L'hôtellerie, une industrie qui se réinvente pour survivre

Un homme pose dans une chambre d'hôtel qui peut maintenant servir pour le télétravail.

Jean-Cédric Cailles, lors de la visite d'une suite proposée aux clients de l'Hôtel Monville qui désirent faire du télétravail ailleurs qu'à leur résidence.

Photo : Radio-Canada / Fannie Bussières-McNicoll

L'industrie hôtelière peut demeurer ouverte partout au Québec, même en zones rouges, mais elle ne se réjouit pas pour autant. La hausse du niveau d'alerte est venue anéantir la lente reprise des activités, effrayant les quelques clients d'affaires qui avaient recommencé à les fréquenter. Mais les hôteliers montréalais ne se découragent pas pour autant et rivalisent d'ingéniosité pour réinventer leur modèle d'affaires et diversifier leur offre.

La disparition soudaine des voyageurs internationaux et de la clientèle d'affaires en mars a fait chuter vertigineusement les revenus de l'industrie hôtelière dans les pays les plus touchés par la COVID-19. Les taux d'occupation de nombreux établissements au Québec étaient d'à peine 5 % au plus fort de la crise.

C'est sûr que depuis le mois de mars on est ébranlé, le mot est faible. Il y a eu une légère reprise pendant l'été, ce qui nous a donné de l'oxygène, principalement en régions.

Dany Thibault, gestionnaire hôtelier, président du conseil d'administration, Association Hôtellerie Québec

Puis, le gouvernement Legault a annoncé que les principales régions métropolitaines de la province tomberaient en état d'alerte élevé. Même si les hôtels peuvent théoriquement continuer à opérer, l'effet de cette décision a été immédiat.

On est reparti à la case départ, confirme Jean-Cédric Cailles, directeur des ventes et du marketing à l'Hôtel Monville, au centre-ville de Montréal. En l'espace d'une semaine, on a tout perdu, que ce soit au niveau de nos salles de réunion ou de nos réservations de chambres. On a l'impression d'être engagé dans un long marathon dans lequel c'est les coureurs avec le plus d'endurance qui vont survivre.

En général, à Québec et à Montréal, à cette période-ci de l'année, 80 % des chambres sont réservées, indique Dany Thibault. Présentement, les taux d'occupation vacillent entre 10 et 15 %.

On est en mode survie. On ne pense même pas à faire des profits en ce moment. On essaie seulement de limiter les pertes.

Jean-Cédric Cailles, directeur des ventes et marketing, Hôtel Monville

Diversifier l'offre

Pour contrôler l'épuisement des liquidités, l'industrie doit se remettre en question et oser sortir des sentiers battus, selon Dany Thibault : On a des actifs immobiliers avec des terrains, des stationnements, des salles de réunion, des chambres d'hôtel. Il faut vraiment faire une introspection et se demander : est-ce qu'on veut utiliser nos salles de réunion pour de l'entreposage, de la distribution? Est-ce qu'on peut générer des revenus qui ne sont pas traditionnels dans notre industrie pour essayer de pallier ce manque à gagner?

Voilà pourquoi les hôtels rivalisent d'originalité dans leurs offres ces jours-ci. Certains, comme le Dauphin à Drummondville, offrent aux Snowbirds qui ne pourront peut-être pas cette année traverser la frontière vers le soleil de la Floride, de les héberger et de stationner leur véhicule pour l'hiver.

D'autres, comme le Westin Montréal, offrent des tarifs spéciaux pour les intervenants de première ligne dans le combat contre la COVID-19.

Le télétravail... à l'hôtel?

M. Paquet pose dans une chambre.

Jacques-Alexandre Paquet, directeur général de l'Hôtel Le Germain Montréal, dans une chambre qui peut être louée comme espace de travail.

Photo : Radio-Canada / Fannie Bussières-McNicoll

Les hôteliers montréalais n'ont pas pu bénéficier, durant la période estivale, de la visite des vacanciers Québécois, qui ont boudé les grandes villes et préféré explorer des régions comme la Gaspésie ou encore Charlevoix.

L'industrie hôtelière en région urbaine a donc compris qu'elle devait tenter de séduire la clientèle locale autrement que par l'attrait touristique. Plusieurs ont eu l'idée de proposer une solution au télétravail à la maison : le télétravail à l'hôtel.

Les chambres ne sont pas réaménagées en tant que tel, mais elles comportent un espace bureau, un accès au wi-fi et sont idéales pour travailler en paix. À l'Hôtel Monville, un client peut désormais réserver une chambre-bureau pour quelques heures ou pour la journée. Et les prix sont adaptés à cette nouvelle offre.

Même si l'option n'est pas encore très populaire, Jean-Cédric Cailles a espoir que de plus en plus de leurs clients d'affaires proposent cette option à leurs employés : Les clients adorent ce service-là. Ils aiment le côté privé, de pouvoir sortir de chez eux. Ils sont aussi rassurés par le fait d'être dans un hôtel puisqu'on est soumis à des normes extrêmement strictes au niveau sanitaire.

Une téléconférence de luxe

Une salle a été convertie pour offrir un meilleur service de téléconférence.

La salle Expo de l'hôtel Germain Montréal a été convertie pour offrir une expérience de téléconférence de qualité supérieure.

Photo : Radio-Canada / Fannie Bussières-McNicoll

L'Hôtel Le Germain Montréal, lui, s'est doté d'une salle multimédias afin de miser sur les besoins de sa clientèle d'affaires.

On a converti une de nos salles de réunion en un studio pour téléconférence qui se veut immersif, explique le directeur général de l'Hôtel Le Germain Montréal, Jacques-Alexandre Paquet. On y retrouve trois caméras, plusieurs micros, trois téléviseurs, histoire d'amener l'appel conférence à un autre niveau de qualité et d'interactivité. C'est vraiment comme un studio télé!

Il affirme que plusieurs clients ont signifié leur intérêt pour la location de cette salle et que les réservations allaient bon train, jusqu'à l'annonce de la zone rouge : Les gens ont ce besoin-là, après avoir vécu six mois d'appels conférence statiques, de vivre quelque chose d'un peu plus dynamique.

Repenser l'expérience client

Un robot.

Le robot H2N2 est en quelque sorte la mascotte de l'Hôtel Monville. Il s'est révélé particulièrement utile depuis le début de la pandémie, car il permet de faire le service aux chambres sans contact social.

Photo : Radio-Canada / Fannie Bussières-McNicoll

Les hôteliers ont aussi dû repenser l'expérience client dans un environnement beaucoup moins convivial qu'avant, normes sanitaires strictes obligent.

Plusieurs ont perfectionné des méthodes d'enregistrement sans contact, en ligne ou via un terminal robotisé. L'Hôtel Monville peut compter sur la contribution de H2N2, son robot qui fait le service aux chambres, le premier du genre au Canada.

Avec toutes ces procédures sanitaires qu'on a dans un hôtel, qui ressemble quasiment à un hôpital maintenant, comment est-ce qu'on fait pour vivre une expérience chaleureuse, pour créer un souvenir dans un environnement qui est devenu hostile? se demande Jean-Cédric Cailles.

Ne pas baisser les bras

Malgré la situation alarmante, les trois gestionnaires hôteliers ne se découragent pas pour autant. C'est sûr que dans une période de ce genre-là, notre cerveau va à 100 milles à l'heure pour essayer d'être créatif, d'être innovant, de changer nos façon de faire, explique Jacques-Alexandre Paquet, de l'Hôtel Le Germain Montréal. C'est une de nos forces, justement, la flexibilité, de s'adapter. Donc non, ce n'est pas un moment facile, c'est certain. Mais on tient le coup, un jour à la fois.

En tant qu'entrepreneur, on cherche toujours le moyen de se relever. Beaucoup de compagnies hôtelières ont cette résilience. C'est ce qui fait la beauté de notre industrie. Aujourd'hui, il faut qu'on soit solidaires, il faut qu'on soit soudés dans l'industrie pour être capables d'aller chercher une relance qui va nous permettre de relever la tête.

Jean-Cédric Cailles, directeur des ventes et marketing, Hôtel Monville

Il faut garder espoir, il faut trouver moyen de se serrer les coudes, conclut Dany Thibault. Parce qu'il y aura un lendemain, il y aura un retour à la normale. Mais en entendant, il faut s'accrocher. Parce qu'en ce moment, on ne voit pas vraiment la lumière au bout du tunnel...

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