Les plateformes de réservation en ligne, cadeau empoisonné pour les hôteliers

Un homme effectue une réservation d'une chambre d'hôtel sur une tablette électronique.

Un homme effectue une réservation d'une chambre d'hôtel sur une tablette électronique.

Photo : iStock

Énormes commissions, informations erronées... Des hôteliers de l'Est-du-Québec mettent en garde leur clientèle contre l'utilisation des plateformes de réservation en ligne.

On est pris un peu en otage avec ça, déplore Stéphane Boudreau, le pdg de l'Hostellerie Baie Bleue à Carleton-sur-Mer.

Les sites de réservation en ligne, tels qu'Expedia ou Booking.com, sont bien connus des voyageurs et des vacanciers. Mais les hôteliers doivent payer une note souvent salée à ces entreprises, qui sont pourtant incontournables pour leur promotion.

Ce n’est pas de petites commissions, on parle de 20 à 30 % de commission en moyenne. C’est énorme.

Stéphane Boudreau, pdg de l'Hostellerie Baie Bleue
Auberge du Mange-Grenouille, au Bic

Auberge du Mange-Grenouille, au Bic

Photo : Radio-Canada

À Rimouski, dans le secteur du Bic, la copropriétaire de l'Auberge du Mange-Grenouille, Carole Faucher, a d'ailleurs pris la décision de ne plus systématiquement afficher ses chambres sur ces sites de réservation pendant la haute saison. Il en va de la rentabilité de l'entreprise, selon elle.

Si on fait 2 %, 3 % de profit par année, ça va très bien, ce n'est pas tout le monde qui fait ça... Quand des gens comme eux prennent 15, 20 %, c'est énorme, pour nous!

Si tout le monde se met à réserver avec Booking, c'est épouvantable!

Carole Faucher, copropriétaire de l'Auberge du Mange-Grenouille
Carole Faucher.

Carole Faucher, copropriétaire de l'Auberge du Mange-Grenouille

Photo : Radio-Canada

Le problème, ce n’est pas seulement que ces plateformes leur enlèvent une grande partie du profit tiré d’une location de chambre, dénonce le pdg de l'Hostellerie Baie Bleue.

L’entreprise a le choix de libérer un certain pourcentage de chambres pour ces sites de réservation, mais si ces chambres ont toutes trouvé preneur, le lieu d'hébergement affichera complet sur la plateforme, alors qu’il ne l’est pas nécessairement en réalité.

Cette stratégie des plateformes en ligne fait qu’un client qui aurait souhaité louer une chambre dans cet hôtel ou cette auberge s’en détournera pour chercher ailleurs.

Si les hôteliers apprécient la visibilité qu'offrent les plateformes de réservation en ligne, notamment auprès de la clientèle internationale, ils invitent la clientèle québécoise à éviter, autant que possible, ce genre d'intermédiaire.

Charles Dionne.

Charles Dionne, directeur du Château Arnaud à Sept-Îles

Photo : Radio-Canada

Même son de cloche au Château Arnaud de Sept-Îles. Pour son directeur, Charles Dionne, les sites web de réservation sont un mal nécessaire.

On n’a pas le choix de faire affaire avec eux, parce que c'est eux qui offrent la visibilité de l'établissement.

Charles Dionne, directeur du Château Arnaud

Selon lui, ces sites peuvent également être désavantageux pour les clients qui en font l'utilisation, et ce, malgré un tarif plus alléchant.

On est beaucoup plus flexibles. Si jamais le client appelle la journée même pour annuler, parce que bon, il a un pépin, il y a quelque chose qui s'est passé dans sa famille ou peu importe la raison, lorsqu'il nous appelle, on annule sans frais, indique M. Dionne.

Stéphane Boudreau.

Le président-directeur général de l'Hostellerie Baie Bleue, Stéphane Boudreau (Archives)

Photo : Radio-Canada / Isabelle Larose

À l'Hostellerie Baie Bleue, Stéphane Boudreau ajoute que les clients doivent composer avec des explications tronquées :

Quand tu réserves sur cette plateforme-là, tu n’as pas un conseiller en hébergement directement de l’hôtel qui peut te conseiller sur le type de chambre que tu veux vraiment avoir. Souvent, les clients vont arriver et pensaient avoir réservé une chambre près de la mer, mais ce n’est pas ça qu’ils ont. Tandis que s’ils appellent directement à l’hôtel, [...] nos gens vont être capables de mieux les conseiller.

Radio-Canada a tenté de contacter plusieurs entreprises opérant des plateformes de réservation pour les questionner sur leur modèle d'affaires. Aucune d'entre elles n'a retourné ses demandes d'entrevue.

D’après les informations de Marc-Antoine Mageau et de Marie-Jeanne Dubreuil

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